En el marvo de la European E-Commerce Conference, celebrada en Madrid el pasado jueves, Juan Pablo Puerta, Director Internacional de Craiglist vino a hablarnos de su compañía. A pesar de mis espectativas inciales y del entusiasmo del orador, he de decir que su intervención me dejó algo frío. Fundamentalmente por el hecho de que toda su alocución giró en torno a una única idea: el tamaño es importante, y cuanto más pequeño, mejor.

Puerta se refería al tamaño de la plantilla de una compañía. Con merecido orgullo, nos contó como ‘la lista de Graig’ es uno de los 10 portales más visitados de USA, a pesar de contar con una plantilla de tan sólo 29 personas. Todos ellos trabajan en una bonita casa victoriana, en San Francisco, y es fácil entender que la mencionada cifra, el 29, queda muy lejos de los casi 25.000 empleados con que cuenta Google, los más de 2.000 de Facebook, o los 90.000 de Microsoft.

Pero es que, como el propio Puerta se encargó de reconocer, ellos no necesitan tanta gente. Su negociado no es el mismo que el de estas grandes compañías; no tienen publicidad, ni departamento de ventas, ni de marketing, y ni siquiera de recursos humanos. Lo que ellos hacen es algo sencillo, y lo hacen muy bien. No tienen publicidad en sus páginas, y su diseño se ha mantenido prácticamente estático desde el lanzamiento del servicio web allá por 1996. Es una página fea, como él mismo reconoce, pero simplemente funciona. Y casi cualquier intento de modificiación se encuentra con la oposición frontal de la comunidad (sí, la lista de Craig tiene comunidad). Viendo este panorama, es fácil comprender que tampoco gastan mucho en diseñadores…

El mensaje fundamental es claro de comprender: si no necesitas un empleado, no lo tengas. Esta es una norma bien conocida por cualquier organización, y casi imprescindible en los tiempos que corren. Puerta llegó a comentar que en su mismo vecindario hay otra empresa de Internet con el mismo volumen de servidores que ellos, y tan sólo 10 empleados, y se plantean preguntarles cómo lo hacen, a ver si pueden aprender algo (se apresuró también a recordar que en su empresas nunca han despedido a nadie ni tienen pensado hacerlo). Con la que está cayendo y las necesidades de creación de empleo que acucian a nuestra sociedad, parece que su mensaje no era exactamente el que todos esperábamos oír; aunque indirectamente debería recordarnos otro imperativo que cada vez debemos tener más presente: el de la mejora de nuestra productividad.

Algunas ideas fundamentales que sí cabe resaltar de la intervención de Juan Pablo Puerta

  • Siempre hay que tratar de llegar al máximo número de usuarios con el mínimo número de empleados.
  • El diseño de craiglist.org no ha cambiado en 10 años. La oposición de la comunidad es la causa fundamental para no hacerlo.
  • No tienen anuncios. No permiten compartir nada en Facebook, ni en Twitter, ni en cualquier otra red social (al menos directamente).
  • No se anuncian.
  • Cuando Craiglist apareció mercado de clasificados era caro e ineficiente. Ellos lo hicieron rápido, sencillo y gratuito. Recordemos que hablamos de 1996, cuando Internet no era exactamente como hoy la conocemos, ni la competencia era la misma.
  • Su modelo de negocio se basa en cobrar una “cantidad simbólica” a determinados usuarios de determinadas ciudades (generalmente empresas o usuarios que obtienen gran beneficio a través de su servicio). No especificó cómo se cuantifica esta aportación, pero sí dijo que la idea se la deben a un miembro de la comunidad que propuso este mecanismo de monetización del servicio.
  • El usuario es un gasto para ellos. No buscan retenerle en el sitio con publicidad u otros entretenimientos… ¡que les gastan tiempo de servidor! Quieren que el usuario encuentre lo que busca y que se vaya cuanto antes. Una vez más, la empresa tiene claro que ahorrar es importante.

Además Puerta nos ofreció algunos consejos. Se trata de ideas bastante bien conocidas y evidentes, pero él las considera fundamentales:

  • La empresa debe entender el problema que desea solucionar.
  • La empresa debe simplificar el problema al máximo. En esto le apoyo al 100%. Algunos servicios como Facebook comienzan a volverse demasiado complicados, a mi parecer (al menos para ser usados con cierto control)
  • Hay que querer al usuario y decírselo.

Esta fue para mí la idea más poderosa, aunque tal vez no la más evidente, de toda su intervención. Cualquier empresa de Internet ha de potenciar la idea de comunidad, la percepción de pertenencia a un grupo por parte de sus usuarios. Y por supuesto hay que cuidar y aprovechar la comunicación bidireccional que las nuevas tecnologías permite. El usuario importa, y hay que decírselo.